峰终定律 2017年02月17日12:10

  • 什么是峰终定律

2002年诺贝尔经济学奖获奖者,心理学家丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)经过深入研究,发现我们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律(Peak- End Rule)。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点:我们对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰与终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆差不多没有影响。高峰之后,终点出现得越迅速,这件事留给我们的印象越深刻。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”,MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。

  • 峰终定律的应用

管理界开始重视一条“峰-终定律”(Peak-End Rule):在“峰”(peak)和 “终”(end)时的体验,主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受,而跟好坏感受的总的比重以及体验时间长短无关。也就是说,如果在一段体验的高峰和结尾,你的体验是愉悦的,那么你对整个体验的感受就是愉悦的,即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受!

比如说做这样一个实验,让两组人听相同时间的强噪音,然后A组停下来,B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说,B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是你猜怎么着?B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰-终定律”在起作用。

经济学假设人是理性的,“峰-终定律”说人是感性的,为经济学打开了另一扇假设之窗。定律的发现者心理学家丹尼尔·卡恩曼(Daniel Kahneman)获得了2002年度的诺贝尔经济学奖。“峰-终定律”也为企业管理者打开了一扇新窗户,那就是:重点管理他们的“峰-终体验”!

比如,在宜家购物有很多不愉快的体验,比如只买一件家具也需要走完整个商场,比如店员很少,比如要自己在货架上找货物并且搬下来,等等。但是,顾客的“ 峰-终体验”是好的。一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说:“对我来说,峰就是物有所值的产品,实用高效的展区,随意试用的体验,美味便捷的食品。什么是终呢?可能就是出口处那1元的冰淇淋!”

这位顾问也是星巴克的老顾客。他说,尽管整个过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验,但是促使他下次再去的还是“峰-终体验”:峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”,终是“店员的注视和真诚的微笑”。

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